一、  概述

三全营销管理系统基于3G通信技术和无线网络技术，结合现代化的信息通讯平台技术建设，引进基于安卓平台的移动终端设备和高性能服务器，通过后台服务器与销售人员安卓平台智能手机上的客户端应用软件进行安全加密的双向数据传输，实现市场信息的即时采集和传输，通过GPS定位规范市场销售人员拜访行为，通过智能数据分析系统对数据进行分析加工，从而实现信息技术和业务管理需求的完美结合。

一、  系统介绍

三全营销管理系统由移动营销管理系统、客户关系管理系统以及与ERP系统的集成构成，下面逐一介绍。

（一）三全移动营销管理系统

三全移动营销管理系统是在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个员工销售行为的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效规范销售行为、实现团队协同工作。利用现代的无线移动技术提供了企业管理层和一线销售人员间的信息管理平台。提高了销售的执行力，提升了沟通效率，规范了终端销售人员的工作流程，加速了销售目标的完成时间，能够对销售人员实施销售行为的全过程监管。

图2 移动营销绩效管理模型

三全移动营销管理系统分为移动客户端管理和后台管理两部分。

移动客户端包括：客户管理、线路管理、门店拜访、指标采集、目标管理、订单管理七大模块。

客户管理包括客户资料维护、潜在客户开拓、客户资产管理等；

线路管理是指业务人员进行线路规划，按照规划的线路对客户进行有计划的拜访活动，并且在实践中对线路进行持续优化；

门店拜访是指业务人员在对客户进行拜访时使用移动终端进行定位、指标采集以及对终端产品陈列进行拍照等操作，最后进行拜访数据的上传；

指标采集是指业务人员在对客户进行拜访时使用移动终端设备对产品陈列、冰柜陈列、产品分销、产品价格等信息进行采集；

目标管理是指业务人员登录客户端程序之后，系统会根据业务人员的月度销售目标和已产生的订单信息，自动计算当前绩效达成情况，并在每次登陆程序时首先弹出进行提醒；

订单管理是指业务人员对客户进行拜访时使用移动终端设备对终端客户进行拜访时，采集客户订单，并将订单信息实时传递到后台系统，在后台

系统进行订单确认，送货单和销售订单打印等操作；

后台管理分为以下模块：

客户管理：客户查询、客户资料维护和确认、客户分销列表维护、客户资产统计；

人员管理：人员资料管理、用户管理；

覆盖和线路管理：销售代表负责客户列表和线路维护，客户转移和拜访历史查看；

GIS地图管理：业代日常拜访情况汇总，并根据时间通过GIS地图绘制拜访线路；

指标管理：指标类管理、指标组管理；

系统管理：密码管理、组织管理、权限管理、系统参数配置等；

报表管理：员工考勤报表、线路拜访质量分析、门店产品陈列分析等报表；

照片稽查：查看业代采集的照片信息，并以此作为促销费用审核的依据。

（二）三全客户关系管理系统

三全客户关系管理系统是一套功能完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。通过系统强大的信息共享平台、优化的业务机制和高效的处理流程，使公司领导层和营销中心能及时、全面的扑捉、获取市场营销信息，准确提供渠道、区域、品牌、价位等多维角度的统计分析报告，直接对营销决策提供支持；同时，CRM系统将建立起营销中心市场处、销售处、综合处与生产制造部门、技术研发中心等机构部门的紧密链接，促进形成销售计划的闭环、市场反馈处理的闭环以及新产品研发的闭环。借助系统，员工将与渠道客户和终端客户保持着平稳、无间断的联络，协助规划和开展销售、服务和市场营销活动，并且，系统为管理人员提供工具实现对销售人员的全方位的管理和监督。

图3 三全客户关系管理系统应用模块图

三全客户关系管理系统具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。

在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，三全客户关系管理系统的功能又主要包括了：

1. 营销解决方案

客户细分：从一个易操作的用户界面实现多数据源存取；数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果；基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。

活动管理：多渠道／多阶段支持；日程表功能提升营销活动之间的协作；

活动自动化：通过流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行；特别活动特别定价；横跨所有交互渠道的个性化消息；与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。

促销管理：交易计划＆预算；促销计划；交易量预测；计单＆收费、争议处理；零售确认＆付款；分析。

线索管理：对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括：交互中心、网络、门户、手持设备等；手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴；外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选；广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。

个性化：人性化的邮件格式；基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则；依客户兴趣而定的最佳销售员列表；规则应用于交互中心及网上销售。

营销分析：使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。

2. 销售解决方案

销售计划和预测：提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。

地域管理：使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。

账户和联系管理：使公司可以提供有关客户和潜在客户的360度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。

活动管理：使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。

机会管理：从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。

报价和订单管理：管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。

合同管理：使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。

激励和佣金管理：可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。

销售分析：通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。

3. 服务解决方案

资源规划及优化：是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。

客户关怀和服务台：一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。

合同管理：处理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。

企业智能：利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。

现场服务与调度：最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。

修复与退货：包含了从最初客户呼叫到最终出具发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。

服务分析：通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高服务质量，并通过对服务费用的监控，控制成本。

4. 分析解决方案

产品分析：用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司通过“产品分析”，引导企业的产品生产，着重于提高销售额的产品。

营销分析：基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最准确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。

销售分析：计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将来的机会。通过营销经理的企业门户看到的SAP分析型CRM促销活动分析。

服务分析：使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。

渠道分析：收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。

（三）三全移动营销平台集成

三全移动营销管理系统的主要功能包括：客户拜访、订单采集、货架采集、竞品采集、资产跟踪、任务提醒、客户开发、订单查询、业绩进程等功能。通过自主开发，实现与CRM、ERP系统的数据集成，集成内容包括：客户主数据、产品资料、销售订单、资产清查等功能。集成后，所有前端采集数据无需重复录入，大幅提高了业务执行效率和客户满意度。

图4 移动营销平台系统集成架构

一、  技术架构

（一）移动营销平台硬件及网络层

服务器分为数据库、Web服务器和网关服务器，所有服务器放在一个千兆的高速局域网中，其中Web服务器可以将其再次细分为应用程序服务器及上传文件服务器，这样可以减轻Web应用服务器的压力，加速服务器的响应及提高服务器的负载能力。数据库与Web应用服务器直连。数据存放在高性能的存储上，以提高数据的读写速度。服务器采用UNIX操作系统，以提交服务器的安全性与稳写性。网关服务器负责与移动客户端通讯，具有大并发、多通道的特性，能够支持上千个客户端的并发访问。

（二）移动营销平台通讯技术

支持HTTP、TCP/IP、Wired/Wireless(CDPD，GPRS，CDMA)等传输方式，并且支持传输加密；

支持2.5G、3G和WIFI网络模式；

支持多种手持设备，包括基于Android、Window Phone、IOS等平台智能手机；

基于XML的数据交换。

（三）移动营销平台安全体系

安全体系的第一步是在企业内部设置安全防御系统。因为主流的Unix、NT均有安全缺口，首先针对企业的安全策略，关掉操作系统中的一些具有漏洞的函数或命令，限制远程登录，及时了解Internet上黑客常用的攻击手段，对系统管理员的操作权限进行双重保护，如根目录和超级用户权限由两个人串行掌握，及时做好数据备份。第二步就是在Internet接入处采取多路防火墙技术，防止外部病毒和黑客的攻击。主要有基于路由器的IP层防火墙、基于主机的应用层防火墙和病毒防火墙。对与外部的接口特别是企业之间的业务数据交互采用加密、数字签名、鉴别等技术。

二、  系统应用

(一)  公司简介

三全食品股份有限公司是全国最大的速冻食品生产基地。中国第一颗速冻汤圆，第一只速冻粽子都出自三全。

公司目前在郑州、广州、成都、苏州、天津等地建有生产基地，拥有几十条现代化的速冻及常温生产线、几万吨低温冷库。产品目前已经达到400个品种。公司的行销网络遍及全国，拥有超过3000人的庞大营销队伍，只有管理好这支队伍才能使公司保持持续增长，如何提高营销体系的整体效率，不断激发营销人员的活力，是摆在公司领导面前的一个重大课题。正是在这种需求的驱动下，公司才投入巨大人力物力和财力，设计并实施了本套系统。

(二)  应用情况

本系统于2010年5月立项，8月开始实施，2011年2月上线并进行试点，2011年底全国推广完成。项目实施完成后，所有一线业务人员通过移动营销系统完成日常业务工作；在客户关系管理系统中完成所有客户营销活动的事前申请与事后核销；所有申请流程和执行结果通过平台集成在公司OA系统和ERP系统中完成。

通过移动销售系统的实施，规范终端销售人员的工作流程，提高销售效率，加强销售人员在外监管。实现三全所有销售人员客户拜访规划85%以上，SFA系统日上线率90%以上，综合拜访达成率85%以上，数据采集和拜访合格率在90%以上；终端客户信息采集实现无纸化作业，实时掌握终端客户产品陈列、销售和库存信息，经销商分销订单下单及配送时间由原来的3天缩短到0.5天。

同时，将销售人员在拜访中采集的信息抽取到SAP BW系统中，然后通过一系列数据挖掘技术开发一系列报表，为科学地管理销售业务提供数据支持，从而有助于提升销售管理部门的运营决策能力。

三、  结束语

本系统实施完成后，企业信息系统的数据集成度得到显著提高，企业数据更全面，更系统，更准确，使用更方便，为企业管理层进行决策提供科学的方法与依据。利用信息技术改造传统产业，促进企业管理创新与技术创新。本项目是企业“两化”深度融合的又一重点工程，项目建设符合国家相关政策。

该系统采用了国际上较为先进的技术，在行业中可以起到良好的示范作用。公司还将继续拓展该系统的应用，为企业发展提供更大的帮助。